Уеб
CRM система: готова или по поръчка и как се избира
CRM система е софтуер, в който събирате клиентите си, контактите с тях и сделките. Тя показва кой е клиентът, какво сте си казали и коя е следващата стъпка. Ако продажбите ви следват стандартен процес, готов продукт обикновено стига. Решение по поръчка има смисъл, когато процесът ви не се побира в чуждите етапи и полета.
Статията е за собственици и управители. Освен избора между готово и по поръчка тя обяснява какво трябва да е уредено за връзката със сайта, имейла и данните.
Какво прави CRM системата?
CRM държи цялата история на клиента на едно място. Вместо запитването да стои в пощата на единия колега, разговорът да е в бележник, а офертата в папка, всичко е в една карта на клиента. Всеки в екипа вижда кой е писал, кога, какво е обещано и кой е на ход.
Една CRM работи с контакти и фирми, сделки с етапи, задачи и напомняния, история на съобщенията и отчети за запитванията. Автоматизациите, шаблоните и интеграциите са допълнение към тези пет.
Кога таблицата е достатъчна?
Когато клиентите са малко и ги води един човек, таблицата стига. Тя е гъвкава, безплатна за започване и всеки я разбира. Проблемите започват при втория човек в екипа: двама редактират един файл, историята на разговорите остава в пощата, а напомнянията за връщане при клиент зависят от паметта.
Време е за CRM, когато:
- запитвания остават без отговор, защото никой не е сигурен чия е задачата;
- не можете бързо да кажете колко сделки са в обсъждане и откъде идват;
- при напускане на колега изчезва историята с неговите клиенти;
- една и съща оферта се пише наново всеки път, защото няма шаблон.
Ако нищо от това не се случва, не бързайте. CRM, въведена твърде рано, става формуляр, който екипът попълва по задължение и престава да гледа.
Готова CRM или по поръчка?
| Готова CRM | CRM по поръчка | |
|---|---|---|
| Подходяща за | Стандартен процес: запитване, оферта, сделка | Процес със собствени етапи, документи и роли |
| Старт | След настройка и обучение | След анализ и разработка |
| Полета и етапи | В рамките на възможностите на продукта | Каквито са нужни за вашата работа |
| Връзка със сайта и вашата платформа | Чрез налични интеграции | Заложена в проекта |
| Данни и собственост | Данните са у доставчика, изнасят се по условията му | Данните и кодът се уговарят като ваши |
Често разумно е да започнете с готов продукт. Той показва какво реално ползвате и какво само е изглеждало нужно. Ако после се удряте в едни и същи ограничения, решението по поръчка има основание и вече знаете какво точно да поискате.
Как CRM се свързва със сайта и имейла?
Ако клиентите ви идват от сайта, започнете с него. Формата за контакт създава запис в CRM автоматично: име, контакт, съобщение и страницата, от която е дошъл посетителят. Така запитването не зависи от това дали някой е видял имейла.
Втората връзка е имейлът. Част от историята с клиента е в пощата, затова добрата CRM прикачва писмата към картата на клиента. Третата е онлайн магазинът или платформата: ако клиентите поръчват онлайн, CRM трябва да знае какво са купили. Как се планира тази връзка още в проекта, е описано в статията за изработка на онлайн магазин.
Всяка връзка трябва да се поддържа. Когато една от системите промени интерфейса си, интеграцията спира да работи, затова след старта някой трябва да я следи. Това е част от поддръжката.
Чии са данните ви?
В CRM е записано кой купува, какво, колко често и кой е кой в клиентските фирми. Преди избор задайте три въпроса. Мога ли да изнеса всичко, когато поискам, и в какъв формат? Кой от екипа какво вижда? Какво става с данните, ако доставчикът спре?
При готов продукт отговорите са в условията му. При решение по поръчка се уговарят писмено: чий е кодът след края на проекта, къде се съхраняват данните и каква документация получавате. Ако данните съдържат лични данни на клиенти, важи и Общият регламент за защита на данните; за конкретните си задължения се обърнете към юрист.
Какви решения взехме при Plainhub и как се отнасят към CRM?
Plainhub е финансова уеб платформа за стартъпи, която проектирахме, разработихме и пуснахме. Не е CRM, но две решения в нея стоят пред всяко бизнес приложение с много потребители.
Първото са ролите и правата по раздели. В Plainhub членовете на екипа се канят с роли, правата се задават по раздели, а всяко работно пространство е достъпно само за своята компания. В CRM въпросът е същият: търговецът вижда своите сделки, ръководителят всички, стажантът само определени контакти. Правата се проектират в началото, защото добавени накрая, изискват преработка на целия модел на данните.
Второто е стъпката на потвърждение. AI финансовият агент в Plainhub показва сумата, която е разбрал от обикновено описание, и чака потвърждение, преди да запише. Ако в CRM добавите помощник, който попълва данни от разговор или имейл, ви трябва същото: помощникът предлага, човекът потвърждава. Без тази стъпка грешно разчетено име или сума влиза в данните ви незабелязано. Повече за такива помощници има в услугата за AI разработка, а за самото приложение вижте Plainhub.
Как се избира CRM система?
Изборът следва вашия процес на продажби, а не списъка с функции.
- Опишете пътя на клиента от първото запитване до плащането, със стъпките и отговорниците.
- Изберете минималния набор полета и етапи. Всяко допълнително поле е нещо, което трябва да се попълва.
- Определете кой какво вижда и редактира.
- Попитайте за износ на данни и интеграции с вашия сайт и пощата.
- Тествайте с малък екип върху реални клиенти, не върху примерни.
Лесно е да настроите прекалено сложна система още в първия ден. Започнете с три-четири етапа на сделката, обучете екипа и добавяйте само когато липсата на нещо реално пречи.
Кога да поръчате CRM по поръчка?
Решение по поръчка има основание, когато:
- процесът ви има етапи и документи, които готовите продукти не позволяват;
- клиентите ви трябва да влизат и да виждат поръчки, документи или статуси;
- CRM е част от по-голяма система: магазин, склад, ERP или портал за дилъри;
- данните ви са чувствителни и искате пълен контрол над мястото и достъпа.
Ако мислите за клиентски портал или платформа за търговски партньори, прочетете и за B2B платформата. По-общо за подхода към индивидуален софтуер вижте разработката на софтуер по поръчка.
Често задавани въпроси
Какво е CRM система? CRM е система, в която събирате клиентите си, контактите, разговорите и сделките. Целта е всеки в екипа да вижда историята с даден клиент и да знае каква е следващата стъпка, вместо това да е в главата на един човек или в разпръснати таблици.
Нужна ли е CRM на малък бизнес? Нужна е, когато клиентите или сделките са повече, отколкото можете да следите наум, или когато повече от един човек общува с тях. За малък екип с малко активни клиенти добра таблица понякога стига.
Готова CRM или по поръчка? Готовата е разумна за стандартен процес на продажби. По поръчка има смисъл, когато процесът ви е различен: специфични етапи, документи, роли или връзка с вашата платформа, които готовите продукти не позволяват.
Как CRM се свързва със сайта? Запитванията от формите на сайта влизат в CRM автоматично като нови контакти, с източника и съобщението. Така нищо не се губи в пощенската кутия и не се преписва на ръка.
Чии са данните в CRM? Вашите. Затова още в началото попитайте как се изнасят и кой има достъп. При решение по поръчка собствеността на кода и данните се уговаря писмено.
Как да започнем?
Опишете как минава един клиент през фирмата ви и къде се губят запитвания. Уеб приложенията и вътрешните системи са част от услугата уеб дизайн и разработка. Пишете на hello@ozgnstudio.com. Как протича работата, е описано на страницата как работим.